Inovação no setor hoteleiro: Organizações precisam compreender o público

Evolução Tecnológica na Hotelaria

A evolução tecnológica na hotelaria deve ser direcionada ao perfil de cliente que cada empresa atende, sem distinções entre as diferentes gerações. “As empresas precisam entender o público-alvo a que se dirigem”, afirmou Gonçalo Rebelo de Almeida, CEO do Grupo Vila Galé, durante o painel dedicado à tecnologia na conferência CX Summit 2026, um evento focado em Customer Experience, que ocorre na Nova School of Business and Economics (Nova SBE), em Carcavelos, e conta com o Jornal Económico e a revista Forbes como parceiros de mídia.

Reconhecimento da Adoção Digital

No ano em que celebra 40 anos de atividades, o CEO do Grupo Vila Galé defendeu que o setor hoteleiro foi um dos primeiros a adotar a internet e ferramentas digitais na experiência do cliente, independentemente da faixa etária.

Atendimento para Todas as Gerações

“Podemos ter gerações mais velhas que gostam de usar tecnologia, então é importante não estigmatizar. O que teremos são várias opções de atendimento no mercado. Em alguns casos, pode ser mais conveniente usar o WhatsApp, mas se estiver no carro, sabe que pode ligar para um call-center”, explicou.

Alternativas na Jornada do Cliente

O CEO ressaltou que em várias etapas da jornada do cliente, o Grupo Vila Galé oferece diversas alternativas, mas a escolha é do cliente. “Quanto mais diversificado for nosso público, mais precisamos expandir os canais de contato. Na Vila Galé, temos cerca de 1,5 milhões de clientes”, destacou.

Uso da Tecnologia na Pesquisa de Destinos

Para Gonçalo Rebelo de Almeida, a tecnologia entra na jornada do cliente desde o momento em que ele começa a procurar um destino. “Essa fase de pesquisa tornou-se quase totalmente digital. Hoje, ferramentas de Inteligência Artificial já oferecem sugestões de hotéis e destinos. Até a chegada ao hotel, há comunicações com o hóspede para entender suas necessidades”, afirmou.

Integração Humano-Tecnológica no Hotel

A fusão da tecnologia com o aspecto humano é evidente dentro do hotel, desde o check-in, as marcações de spa, a preparação de alimentos que continua sendo realizada por chefs, até os momentos de lazer na piscina, entre outros.

Futuro Digital e Humano

“Essa parte digital passará por grandes evoluções com a IA, que pode substituir parte do trabalho burocrático, mas, por outro lado, permitirá que as equipes se reúnam por mais tempo e entendam como podem melhorar a experiência dos clientes”, destacou o CEO.

Futuro da Experiência do Cliente

Questionado sobre como vê a experiência do cliente nos próximos 10 anos, o responsável expressou preocupação com o desenvolvimento dos humanoides. “Fico assustado ao pensar em humanoides nas nossas cozinhas preparando um cozido à portuguesa. Mas, por enquanto, estou tranquilo com a fase que vivemos”, afirmou.