Dois enganos sobre vivência do consumidor: alinhar com as previsões e depender da postura.

Desmistificando a Centralidade no Cliente

Durante o CX Summit 2026, realizado em Carcavelos, Horst Hemes, sócio-gerente da consultora belga Onestone, destacou dois mitos que limitam a forma como as empresas abordam a experiência do cliente. Ele afirma que a ideia de que ser centrado no cliente significa apenas atender ou superar suas expectativas é incorreta. Além disso, discorda da noção de que o serviço ao cliente se resume a uma questão de atitude. Esses dois conceitos, segundo ele, são enganosos e levam as empresas a tomar decisões equivocadas.

“Os gestores têm crenças erradas. Por conta disso, fazem escolhas que não são eficazes”, afirmou Hemes, referindo-se a essas crenças como “mitos da centralidade no cliente”.

No primeiro mito, o especialista mencionou um levantamento realizado com gestores, onde 60% concordaram que a centralidade no cliente é sinônimo de atender ou superar suas expectativas. No entanto, Hemes observa que essas expectativas não são sempre um indicativo confiável, podendo ser contraditórias ou influenciadas por contextos que o cliente não compreende completamente.

Para ilustrar, Hemes deu o exemplo de um restaurante. Se um cliente se senta e aguarda por um longo período, a insatisfação pode parecer inevitável. Contudo, se o restaurante se dedica ao conceito de “slow food”, essa espera assume um novo significado e deixa de ser uma falha, tornando-se uma consequência da promessa feita ao cliente. “Optei por servir comida fresca, mas isso implica que os clientes terão que esperar um pouco mais”, explicou Hemes.

O consultor enfatiza que os gestores devem focar naquilo pelo qual desejam ser reconhecidos e investir nessa proposta. Colocar o cliente no centro da experiência, nesse contexto, não é fazer tudo o que o cliente espera, mas sim definir uma proposta clara e aceitar as consequências. Em resumo, um restaurante que deseja se destacar pela frescura dos ingredientes pode não ser o mais rápido. “As empresas tentam conciliar essas expectativas, mas muitas vezes falham”, complementou. “Se nós queremos realmente fazer a diferença, essa diferença precisa ser clara. Deve ser significativa e perceptível para o cliente”, disse Hemes. É essa clareza que torna a experiência memorável. “A única coisa que permanece é a memória da experiência”, assegurou.

A Atitude e os Processos